Ein Kundenberater, der cool bleibt, wenn man ihn anbrüllt, dürfte vielen wohl zunächst einmal suspekt erscheinen. Aber es gibt durchaus Qualitäten virtueller Kundenberater, die die Befragten schätzen.

Längst verändert die digitale Transformation auch den klassischen Kundenservice. Konkret geht es oft um die Entwicklung von Chatbots und virtuellen persönlichen Assistenten, die locker bleiben sollen, wenn die Situation es erfordert, und gleichzeitig im Bruchteil von Sekunden Daten durchforsten.

Wenn so viel neue Technologie im Spiel ist, liegt die Frage nahe, wie der Kunde selbst es findet, wenn er mit derartigen IT-Kameraden zutun hat. Um das herauszufinden, hat das Beratungsunternehmen Bearingpoint im Rahmen einer Studie 1.006 Personen zwischen 18 und 65 Jahren in Deutschland zu ihren Einstellungen und Erfahrungen zu Chatbots und virtuellen persönlichen Assistenten im Kundenservice befragt.

Deren sogenannte „digitale Affinität“ sei anhand eines Fragenkatalogs ermittelt worden, teilen die Studienautoren mit. 75 Prozent der Befragten hätten eine „hohe“ und 25 Prozent eine „niedrige“ digitale Affinität aufgewiesen.