Wie können sich Unternehmen in Zukunft von ihren Mitbewerbern unterscheiden? Durch den rasanten Vormarsch des Internets und der Erfolgsgeschichte des eCommerce sind Unternehmen heutzutage so transparent wie noch nie.
Preise, Qualität, Nachhaltigkeit, Skandale – alles nur einen Mausklick entfernt.
Was aber machen Unternehmen wie Amazon, Zappos oder Hilton so eklatant anders oder besser? In der 2014 Customer Service Hall of Famefindet sich die simple Antwort:
Sie bieten ihren Kunden überragenden Service.
Gerade der Fall Amazon beweist, dass es eben nicht darauf ankommt, den billigsten Preis anbieten zu können.
Kundenservice ist der USP der Zukunft
Das wichtigste Alleinstellungsmerkmal für ein erfolgreiches Unternehmen ist Kundenservice.
In der heutigen, transparenten Zeit ist ein Konkurrent mit einem billigeren Angebot schnell gefunden.
Großartiger Service am Kunden jedoch kann nicht so einfach kopiert werden.
In der Servicewüste einfach mal Begeisterungsstürme auslösen
Kundenservice ist einfach. Kunde zu begeistern, zu überraschen, zu “WOW”en – das ist die hohe Kunst.
Die dafür notwendigen Eigenschaften kann man nicht einkaufen. Es sind Eigenschaften, die es bei den eigenen Kundenservice Mitarbeitern zu fördern gilt und durch die eigene Unternehmenskultur vorgelebt wird.
Der Service am Kunden muss fest im Unternehmen verankert sein
Überragender Kundenservice ist mehr als reine Ticket-Bearbeitung. Vielmehr ist es notwendig, den Kundenservice-Gedanken tief in der DNA eines Unternehmens zu verankern.
Customer Service auf allen Kanälen darf nicht zum notwendigen Übel werden. In Zeiten von Social Media ist jeder verärgert zurückgelassener Kunde vermeidbar. Insbesondere vor dem Hintergrund, dass dieser Kunde seinem Unmut freien Lauf lassen kann, ist es wichtig, kompetent zu reagieren. Innerhalb kürzester Zeit.
Social Media bietet perfekte Customer Service Chancen
Social Media ist schnell(lebig), reichweitenstark, meinungsbildend und transparent.
Deshalb ist es für Unternehmen wichtig, den Überblick darüber zu haben, was und wie über die eigene Marke gesprochen wird.
Und bei Bedarf rechtzeitig aktiv zu werden.
Dialog in sozialen Netzwerken
Jedes Unternehmen, das sich in einem sozialen Netzwerk bewegt und eine eigene Präsenz unterhält, signalisiert Offenheit zum Dialog mit Usern und Fans.
Denn jeder aktiv betreute Kanal birgt ein unglaublich hohes Potential.
Sowohl für den Customer Lifecycle, die Kundenbindung als auch für die Kundenzufriedenheit.
Im Social Web erwartet der Kunde eine Antwortzeit von maximal 2 Stunden.
In den meisten Fällen ist er aber schon nach 30 Minuten enttäuscht über die lange Reaktionszeit.
Überragender Kundenservice bedeutet demnach auch:
- Erkennen der Anfrage
- Wahrnehmung des Dialoges
- Schnelle, kompetente Reaktion
Go the Extra Mile, oder: “Darf’s ein bisschen mehr sein?”
Großartiger Customer Service zeichnet sich dadurch aus, dass der Kundenservice Mitarbeiter über sich hinaus wächst. Sein Ziel immer vor Augen: den Kunden zu begeistern.
Ermöglicht wird das, neben gesundem Menschenverstand, durch nützliche und hilfreiche Tools wie dem SocialHub, die ihm sein Daily Business vereinfachen. Und obendrein noch seine Motivation steigern.
Unsere Mission: Den Kundenservice im Social Web revolutionieren
Wir haben uns nichts anderes vorgenommen, als den Kundenservice zu revolutionieren. Denn wir glauben fest daran, dass jeder Mensch überragenden Kundenservice verdient hat.
Mit dem SocialHub unterstützen wir die Kundenservice-Teams unserer Kunden Rossmann, Kaspersky, Media Saturn, Simyo und viele anderen mit einer einfachen und schnellen Lösung für perfekten Kundenservice im Social Web.
Mehr Informationen gibt es auf http://socialhub.io
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