Bei Aufsichtsbehörde angefragt – Bußgeld kassiert!

Auf heise.de wurde am 20.01.2019 die Meldung veröffentlicht, dass der Hamburgische Beauftragte für Datenschutz und Informationsfreiheit (HmbBfDI) mit Bescheid vom 17.12.2018 gegen das Hamburger Unternehmen Kolibri Image ein Bußgeld in Höhe von 5.000,00 Euro (sowie weiteren 250,00 Euro Gebühren) verhängt hat. Dieses hatte zuvor bei der hessischen Aufsichtsbehörde eine Rechtsauskunft erbeten.

Was ist passiert?

Folgender Sachverhalt soll dem vorausgegangen sein: Kolibri Image habe im Mai 2018 beim Hessischen Beauftragten für Datenschutz und Informationsfreiheit in eigener Initiative um Rat gebeten. Ein vom Unternehmen beauftragter, offensichtlich in Spanien ansässiger Dienstleister verarbeite für sie Kundendaten. Trotz mehrfacher Aufforderung habe der Dienstleister jedoch keinen Vertrag zur Auftragsverarbeitung übersendet. Nun sei man sich unsicher, wie man darauf reagieren solle.

Die Behörde habe dazu geantwortet, dass Kolibri Image selbst nach DSGVO Verantwortliche sei. Sie treffe deshalb ebenfalls eine Pflicht, eine entsprechende Vereinbarung zu erwirken und an den Dienstleister zur Unterschrift zu übersenden. Für derartige Auftragsverarbeitungsverträge (AVV) stünden auf Seiten der Behörde Vorlagen zur Verfügung.

Was sagt das betroffene Unternehmen?

Kolibri Image habe darauf geantwortet, diese Arbeit wolle man sich nicht machen. Nach ihrer Auffassung sei das Pflicht des Dienstleisters. Der von Kolibri Image im Weiteren beauftragte Rechtsanwalt habe im November 2018 gegenüber der Behörde klargestellt, dass es sich bei der Anfrage vom Mai 2018 lediglich um eine vorsorgliche Maßnahme gehandelt habe. Einen entsprechenden Vertrag zur Auftragsverarbeitung (AVV) wolle er aber auch nicht verfassen, da man die internen Prozesse des Dienstleisters nicht kenne und eine Übersetzung des Dokuments ins Spanische zu teuer sei.

Was sagt die zuständige Aufsichtsbehörde?

Die hessische Aufsichtsbehörde leitete den Sachverhalt daraufhin wegen der örtlichen Zuständigkeit an den HmbBfDI weiter. Dieser sah darin einen Verstoß gegen Art. 28 Absatz 3 DSGVO. Nach dieser Vorschrift darf die Verarbeitung von personenbezogenen Daten durch einen Dritten nur aufgrund eines zusätzlichen Auftragsverarbeitungsvertrags geschlossen werden, der weitere Bestimmungen zum Schutz der Daten enthält.

Ein solcher Vertrag sei, so die Hamburgische Aufsichtsbehörde, vorliegend aber zwischen Kolibri Image und dem Dienstleister nicht geschlossen worden, obwohl eine Verarbeitung im Auftrag vorliege. Den ergänzenden Ausführungen des Anwalts, wonach es sich um eine rein prophylaktische Anfrage gehandelt habe, wollte die Behörde nicht folgen. Der Dienstleister werde in der Datenschutzerklärung von Kolibri Image als Verarbeiter genannt und die Formulierungen in der ersten E-Mail des Unternehmens seien zudem widersprüchlich zu den weiteren Angaben des Bevollmächtigten gewesen.

Auf der Tatsache, dass schützenswerte Daten ohne Rechtsgrundlage übermittelt worden seien und weil diese Praxis aufrechterhalten worden sei, obwohl die Verarbeitungsprozesse des Dienstleisters nicht explizit bekannt seien, gründe sich nach Auffassung der Behörde das Bußgeld in Höhe von 5.000,00 Euro. Nicht strafmildernd berücksichtigt werden könnten nach Ansicht des HmbBfDI die hohen Kosten für eine Übersetzung des AVVs ins Spanische. Stattdessen müsse beachtet werden, dass das Unternehmen trotz Kenntnis der Rechtslage sich vorsätzlich dagegen entschieden habe, rechtskonform zu handeln und von der weiteren Beauftragung des Dienstleisters nicht abgesehen habe. Es sei weder das Schreiben der Behörde ernst genommen, noch seien deren Formulierungshilfen verwendet worden. Stattdessen habe Kolibri Image nicht mit der Behörde kooperiert und versucht, sich durch widersprüchlichen Vortrag aus der Verantwortung zu ziehen.

Kolibri Image kündigte bereits an, gegen den Bescheid in Widerspruch zu gehen.

Hätte man es besser machen können?

Sicher ist zunächst, dass nichts sicher ist. Der Bußgeldbescheid selbst, der den zugrundeliegenden Sachverhalt tatbestandlich wiedergibt, ist hier nicht bekannt, dementsprechend müssen Mutmaßungen über etwaiges Fehlverhalten der Beteiligten Mutmaßungen bleiben. Die Meinungen im Netz zu diesem Sachverhalt bewegen sich jedenfalls zwischen „schlechte Werbung für die Kommunikation zwischen Aufsichtsbehörden und Verantwortlichen“ und „selbst schuld, mit diesem Verhalten legt man es geradezu darauf an, ein Bußgeld zu kassieren“. Stephan Hansen-Oest will Sachverhalt und Bußgeldbescheid eingesehen haben und meint, die Entscheidung der Behörde sei rechtswidrig. Er begründet dies damit, dass aus seiner Sicht kein Auftragsverarbeitungsverhältnis vorliege, was von der Behörde noch nicht mal geprüft worden sei.

So oder so bietet der Vorgang m.E. aus datenschutzrechtlicher Sicht zwei Lehren:

1. Die Frage, ob zwischen Verantwortlichem und Dritten ein Auftragsverarbeitungsverhältnis vorliegt, gehört zu den umstrittenen Bereichen des Datenschutzrechts und ist mitunter nur schwer rechtssicher zu beantworten. Im Zweifelsfall sollte dazu – sofern bestellt – der Datenschutzbeauftragte konsultiert, jedenfalls aber fundierter (juristischer) Rat eingeholt werden.

2. Bei der Kommunikation mit Aufsichtsbehörden ist ebenfalls Vorsicht geboten. Zwar bestehen unter gewissen Umständen gesetzliche Meldepflichten für Verantwortliche (siehe dazu unseren Beitrag „Selbstbelastungsfreiheit vs. Mitwirkungspflicht beim Datenschutzverstoß„). Diese stehen jedoch in einem Spannungsverhältnis zur Selbstbelastungsfreiheit, wozu wir ebenfalls einen Artikel veröffentlicht haben. Es empfiehlt sich daher, vor einer Meldung bei der Aufsichtsbehörde, ebenfalls datenschutzrechtlichen Rat einzuholen und die Kommunikation abzustimmen, damit man sich nicht um Kopf und Kragen redet.

Ap­ro­pos um Kopf und Kragen reden – Dr. Datenschutz Podcast Folge 2

Nach nur einer Folge haben sich die zwei Stimmen von Dr. Datenschutz in die (wohlverdiente) Winterpause verabschiedet. Nun sind Melanie und Cornelius zurück: Neues Jahr, neuer Skandal, neue Hoffnung. Dieses Mal geht es um den Hackerangriff auf deutsche Politiker und Prominente, Passwortsicherheit sowie den Amtsantritt des neuen Bundesbeauftragten für Datenschutz und Informationsfreiheit.

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https://www.datenschutzbeauftragter-info.de/bei-aufsichtsbehoerde-angefragt-bussgeld-kassiert/

Three Trends Driving A Shift Towards Customer Self-Service

What’s Compelling This Shift In The Traditional Customer Support Model?

Today, customers desire instant access and first-contact resolution to their needs. From the consumer’s standpoint, they’re continually seeking instant gratification, immediate delivery, instant service, and most importantly, instant satisfaction. This need for immediacy is impacting the traditional customer support model.

Think about it. If you’ve just purchased a new Smart TV, you want to take it out of the box, plug it in, and start enjoying your favorite programs, right? But what happens if it just won’t connect to your Wi-Fi? What do you do? The last thing you want to do is sit on the phone for upwards of 30 minutes waiting to speak to a representative. And as it turns out, neither do the rest of the consumer pool!

Here are three trends that are causing a shift towards customer self-service:

Personal Preferences

Let’s quickly return to our example of the new (but malfunctioning) Smart TV. In today’s world, consumer preference is shifting towards self-service, as opposed to traditional troubleshooting and customer support. Seriously, do you want to contact a call center to find out why your new TV won’t connect to the internet? Would you instead file a support ticket? Or would you try a chatbot to see if you can self-serve your way to an answer?

I assume the latter. As it turns out, according to major industry research firms like Gartner and Forrester, self-service is one of the fastest growing channels within the customer support sector over the past five years and the channel of choice for the last three. 79% of customers would rather use self-service than a human-assisted support channel (Forrester). Funnily, 33% would rather “clean a toilet” than wait on hold for a support agent (Aspect CX Survey)!

Machine Learning

You’ve probably noticed the recent influx of technologies like chatbots and other AI-driven solutions on the internet in past years, but have you interacted with a chatbot in a customer-service situation? When built well, chatbots can gain a deeper insight into customer satisfaction by learning about related issues, troubleshooting solutions, and customer concerns. Read more about the role of chatbots in customer experience.

With the recent influx of AI and machine learning technology, businesses have seemed willing to implement the new technology into their customer support models because it presents a specific type of low-risk, high-reward kind of situation for companies.

Machine learning works by continually absorbing information. So, as customers continue to interact with chatbots and other forms of AI, it grows in intelligence and can offer more effective solutions – and perhaps its most impressive feature is that most customers aren’t even aware that they’re not chatting with a human. Because chatbots are quick, efficient, and somewhat helpful, consumers would rather self-service and self-troubleshoot their issues through the web.

Customer Success Now Trumps Customer Support

The Customer Support role is increasingly coming under the purview of the executive running Customer Success. Consider the metrics that matter most to a well-run support team today. If you think it’s cost followed by customer satisfaction, you would have been right five years ago. Today due to the strong adoption of subscription-based business models, renewals (customer retention) and upsells (organic growth within the customer) trump any cost-saving KPIs.

However, customer success that comes from customer satisfaction means better and more timely support. Creating this type of support with just customer support staff is neither easy or scalable. Automation and self-service, therefore, are critical in any customer success practice. 

http://customerthink.com/three-trends-driving-a-shift-towards-customer-self-service/

What You Need to Know to Take Your Customer Service to the Next Level

Alexander Shum

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January 4, 2019

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How Educating Your Employees Leads to Happy Customers

Customer experience should be at the center of any business, regardless of industry. Unfortunately, in my experience this typically is not the case . Frustrations in my regular dealings with salespeople, be it enterprise or retail, have led me to write this series addressing the problems that exist within today’s customer experience.

In my previous post, I explored why today’s customer experience is just not cutting it, and the implications this has for businesses. Today I will be looking at one major contributor to poor customer service and some potential solutions.

The Problem: Improper distribution of employee information.

Picture this: You have a basic question but the employee you are interacting with has no idea how to answer it. They must put your transaction on hold to go “ask a manager”. This is frustrating to all involved: Customers don’t have time to wait for answers. Employees don’t enjoy feeling unhelpful and uninformed. Managers have bigger problems to deal with.

Interactions like this can seriously tarnish the reputation of your entire business and hurt your bottom line.

Let’s start with the facts: Knowledgeable employees are a huge part of providing seamless customer experiences. According to American Express Customer Barometer 2017 survey, 62% of respondents report that representatives’ knowledge and resourcefulness is key to a positive experience.

http://customerthink.com/what-you-need-to-know-to-take-your-customer-service-to-the-next-level/

How will AI change the web development in future?

Amit Agrawal

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December 14, 2018

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AI is present everywhere – from chatbots to virtual assistants, AI is used in day to day activities. Virtual assistants like Siri and Cortana are helping the users by processing their queries on the internet via voice. They are capable of performing the simple task like playing music, setting the alarm, and providing weather reports. Home assistants like Google home and Amazon Echo are also offering the users simple activation of home appliances. AI is slowly but certainly creeping in our daily lives.

https://customerthink.com/how-will-ai-change-the-web-development-in-future/

Das sind die 5 Tech-Trends für 2019

Das Jahr 2018 neigt sich langsam dem Ende entgegen. Aus technologischer Perspektiv
gab es in den vergangenen Monaten einige spannende Entwicklungen - rund um Blockchain und Künstliche Intelligenz etwa. Oscar Jazdowski, Co-General Manager der Silicon Valley Bank in Deutschland, wagt nun in unserer Gastbeitragsreihe "Nerd Alert" den Blick in die Glaskugel und erläutert seine Tech-Trends für 2019.

Post erhöht Porto für Abo-Zeitungen.

Post will das Porto für Zeitungen bis 100 Gramm erhöhen, berichtet die dpa. Betroffen seien vor allem Regionalblätter, aber auch die "Junge Welt", für die statt wie bisher kalkuliert eine Steigerung von 2,8 % eine von 28,5 % anfalle - jährlich rund 90.000 Euro zusätzlich. Der BDZV kritisiert, dass die Post das Porto einseitig erhöht habe und nicht wie sonst üblich zuvor das Gespräch gesucht habe. Laut dem Verlegerverband stellt die Post in Deutschland rund 10 % der Abo-Auflagen aus, das Gewicht der Zeitungen läge aber im Schnitt bei 160 Gram.
handelsblatt.com

Tags: Zeitungen

http://www.turi2.de/aktuell/post-erhoeht-porto-fuer-abo-zeitungen/

How to Turn Your Social Media Followers Into Customers

Are you looking for ways to generate sales from your social media accounts?

Most businesses are. But all too often, we post great content, create conversations, and increase our numbers of followers with no return on our investment.

Not good!

The work we do on social media - including posts, photos, gaining followers and engaging those followers – will not be worth it if we don’t generate new sales leads. Ask yourself this: what do your current followers actually do for your business? Are they helping you gain new followers? Are they turning into actionable sales leads?

Yes, social media marketing needs to be a key part of your business strategy.

But it doesn’t just happen. It requires work, planning and execution - then more work, adjustments, and continued execution. Let’s take a look at how to use social media to convert social media conversations into actionable sales leads.

https://www.postplanner.com/blog/how-to-turn-social-media-followers-into-customers

Neue Erlösquellen für Fach-, Special-Interest- und Regionalverlage durch B2B-Kunden

Kleine und mittlere Unternehmen suchen nach Fach- und Regional-Inhalten für ihre Website, da deren Endkunden sich zunehmend online von der fachlichen Kompetenz überzeugen möchten. Die Unternehmen haben meist weder Zeit noch andere Ressourcen, diese Inhalte selbst zu erstellen – hier können Verlage digitale Partner werden.
(Bild: shutterstock/Iconic Bestiary)

http://www.turi2.de/aktuell/anzeige-b2b-kunden-eroeffnen-verlagen-neue-erloesquellen/

Oliver Wurm legt das Grundgesetz als Magazin an den Kiosk.

Print-Politik: Oliver Wurm schenkt dem Grundgesetz zu seinem 70. Geburtstag einen Auftritt in Print und verlegt den Gesetzestext in Magazinform. Ab dem 28. November liegt der vollständige Text, ergänzt durch Fotos und Infografiken, für 10 Euro am Kiosk. Das Heft mit 124 Seiten kommt mit einer Startauflage von 100.000.

t-online.de

Tags: Politik, Zeitschriften

http://www.turi2.de/aktuell/oliver-wurm-legt-das-grundgesetz-als-magazin-den-kiosk/

Ein Kundenberater, der cool bleibt, wenn man ihn anbrüllt, dürfte vielen wohl zunächst einmal suspekt erscheinen. Aber es gibt durchaus Qualitäten virtueller Kundenberater, die die Befragten schätzen.

Längst verändert die digitale Transformation auch den klassischen Kundenservice. Konkret geht es oft um die Entwicklung von Chatbots und virtuellen persönlichen Assistenten, die locker bleiben sollen, wenn die Situation es erfordert, und gleichzeitig im Bruchteil von Sekunden Daten durchforsten.

Wenn so viel neue Technologie im Spiel ist, liegt die Frage nahe, wie der Kunde selbst es findet, wenn er mit derartigen IT-Kameraden zutun hat. Um das herauszufinden, hat das Beratungsunternehmen Bearingpoint im Rahmen einer Studie 1.006 Personen zwischen 18 und 65 Jahren in Deutschland zu ihren Einstellungen und Erfahrungen zu Chatbots und virtuellen persönlichen Assistenten im Kundenservice befragt.

Deren sogenannte „digitale Affinität“ sei anhand eines Fragenkatalogs ermittelt worden, teilen die Studienautoren mit. 75 Prozent der Befragten hätten eine „hohe“ und 25 Prozent eine „niedrige“ digitale Affinität aufgewiesen.