Die Digitalisierung macht auch vor dem Kundenservice nicht halt. Der technologische Fortschritt verändert wie Kunden mit Marken in Kontakt treten. Während man früher einfach nur zum Telefon gegriffen hat, um z.B. seinen Telefonanbieter zu erreichen, gibt es heute eine Vielzahl von Kanälen. Kunden sind zunehmend mobil und sie sind via Smartphone vernetzt. Da wird dem Ärger über ein nicht funktionierendes Produkt schnell mal über Facebook Luft gemacht. Gleichzeitig kann exzellenter Kundenservice langfristig Marketingmaßnahmen ersetzen, Kunden stärker an die Marke binden und Empfehlungsmarketing vorantreiben. Auch 2015 bleibt der Kundenservice im Wandel. Unternehmen, die aktuelle Trends ernst nehmen und ihren Kundenservice weiter digitalisieren, schaffen Wettbewerbsvorteile. Wir haben die wichtigsten Kundenservice Trends für 2015 zusammengestellt.
#1 Der Kunde ist vernetzt und überall
Mobilität und Konnektivität sind weiterhin Begriffe, die den Kundenservice von morgen prägen. Der Kunde ist überall und hat überall sein Smartphone dabei. Entsprechend wünschen sich Kunden heutzutage einen Service, der nicht nur zu jeder Tages- und Nachtzeit aktiv ist, sondern auch über mehrere Kanäle erreichbar ist. Kunden sollten also wählen können, wie sie ihren Support erhalten. Ob Live Chat, Kundenhotline, E-Mail oder Social Media spielt dabei keine Rolle, solange der Kanal bedient werden kann.
#2 Persönlicher Kundenservice ist King
Die erhöhten Erwartungen des Kunden hören nicht bei der Omnipräsenz des Kundenservice auf. Während ein Servicemitarbeiter im Kundencenter eine schnelle Lösung der Probleme im Blick hat, möchte kein Kunde wie am Fließband abgefertigt werden. Die Erwartungen des Kunden, egal auf welchem Servicekanal, ist eine persönliche und auf die Bedürfnisse zugeschnittene Ansprache. Auch wenn die Automatisierung von Service durch IT-Lösungen vereinfacht wird, Technik ersetzt nicht den zwischenmenschlichen Kontakt. Laut dem US-amerikanischen Marktforschungsinstitut Gartner werden auch im Jahr 2017 noch ein Drittel aller Serviceanfragen über Servicemitarbeiter abgewickelt.
#3 Selbst ist der Kunde: Self-Service wird immer wichtiger
Produkte werden immer komplexer, doch auch Konsumenten werden immer technikaffiner. Kunden möchten ermächtigt werden, sich selbst schnell zu helfen. Viele Unternehmen glauben noch immer, dass Self-Service von Kunden negativ aufgefasst wird. Doch laut einer Studie von Detecon Consulting sind rund 78% der Kunden verschiedener Branchen Self-Service Angeboten gegenüber positiv gestimmt. Wer schnell findet, was er sucht, ist auch schnell wieder glücklich. Ganz zu schweigen von den Kosten, die ein Unternehmen dadurch sparen kann. QR Codes, über die Kunden Informationen zum Gerät aufrufen können und Checklisten zur ersten Fehlerbehebung erhalten sind schon längst Realität.
Copyright: Detecon Consulting (Februar 2014), Studie „Customer Self-Services“
#4 Kunden helfen Kunden
In Online-Foren ist das Prinzip „Kunden helfen Kunden“ schon längst angekommen. Warum also nicht die Macht des Schwarms nutzen, um Kunden bei ihren Problemen zu helfen? Im Telekommunikations- und Energiesektor setzen wir mit Mila das Konzept des crowd-basierten Kundenservice bereits mit Unternehmen wie Vodafone, Swisscom und dem Energieversorger IWB um. Hier wird das Prinzip „Kunden helfen Kunden“ in die reale Welt übertragen. Gegen eine kleine Gebühr können sich Kunden dieser Unternehmen einen sogenannten „Friend“ aus der Nachbarschaft bestellen. Dieser löst dann kleinere Probleme und das persönlich und beim Kunden Zuhause.
#5 Service in Echtzeit
Mit dem Smartphone können Kunden heutzutage fast alles mit einem Klick bestellen, sei es ein Essen, ein Taxi oder eine Reinigungshilfe. Wieso eigentlich nicht jemanden, der einem bei der Einrichtung des WLAN hilft? Kunden möchten, dass ihnen im Idealfall dann geholfen wird, wenn ein Problem auftaucht. Denn schließlich wartet niemand gern stundenlang auf sein Essen. Warum sollte das beim Internet anders sein? Wer Service in Echtzeit bietet, der gewinnt. Bei der Swisscom kann man sich z.B. einen technikversierten Nachbarn bestellen, der auch außerhalb geregelter Arbeitszeiten vorbeikommt und einem hilft.
#6 Big Data – Was uns Kundendaten erzählen
Big Data ist und bleibt ein weiteres Schlagwort der nächsten Jahre. Gerade CRM-Systeme und Social Media Kanäle produzieren eine Vielzahl von Daten, die Unternehmen wertvolle Einsicht in Prozesse und Kunden bieten können. Die Analyse solcher Daten sollte bei jedem Unternehmen ganz hoch auf der Agenda stehen, denn nur wer den Kunden gut kennt, kann einen maßgeschneiderten Kundenservice bieten. In Zukunft werden wir also Fragen beantworten wie: Wann hat der Kunde welches Produkt gekauft mit welchem Gerät gekauft, was hat er vielleicht vorher in den Sozialen Netzwerken geäußert und nach welchem Support hat er im Nachgang gesucht.
#7 Kundendatenspeicherung vs. Privatsphäre
Die Analyse von Daten darf aber nicht zu Lasten der Privatsphäre von Kunden gehen. Insbesondere in Europa sind Konsumenten, nicht zuletzt auf Grund von Hacker Angriffen und Datenschutz Pannen, sensibilisiert. Erst kürzlich enthüllte das ARD-Magazin Panorama, wie der Fahrdienst Uber mit der Analyse von Daten zeigen konnte, welche Fahrgäste wann und wo einen One-Night-Stand hatten. Der verantwortungsbewusste Umgang mit Kundendaten fängt bereits bei der sicheren, verschlüsselten Datentransaktion an. Zudem wird die freiwillige Einwilligung von Kunden zur Nutzung ihrer anonymisierten Daten immer öfter erforderlich.
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